Как устроена подача
Разделение ролей простое. RefundMP готовит документы: текст претензии со ссылками на оферту, суммами и требованиями плюс реестр операций - таблицу с построчным перечнем спорных операций. Вы отправляете этот пакет через «Поддержку» кабинета WB - площадка принимает обращения только от самого продавца, и это к лучшему: каждый спор идет от вашего имени и под вашим контролем.
Подавать можно как по одной находке, так и группой - по типу находок или за месяц. Для массовых типов вроде переплат за логистику группа - единственный разумный путь: одна претензия закрывает сотни строк сразу.
Загляните в Настройки → Реквизиты: наименование юрлица или ИП и реквизиты подставляются в текст претензии. Одна минута проверки - и во всех документах будут правильные данные.
Сформируйте претензию в RefundMP
На странице «Находки» выберите группу - тип находок или месяц - и нажмите «Претензия по группе». Сервис соберет два документа: текст претензии и реестр операций в формате CSV. Текст можно скопировать кнопкой, реестр - скачать файлом. Ничего дописывать не нужно: суммы, основания и требования уже внутри.
Откройте диалог с Wildberries
В кабинете «WB Партнёры» откройте раздел «Поддержка» и создайте новое обращение в категории «Финансы». Подкатегорию выберите ближайшую по смыслу к вашей группе находок - про удержания, штрафы или компенсации.
Вставьте текст и приложите реестр
Скопированный текст претензии вставьте в поле обращения, реестр CSV прикрепите файлом. Если форма не дает прикрепить файл - вставьте таблицу прямо в текст обращения. Проверьте, что итоговая сумма на месте, и отправляйте.
Отметьте претензии поданными
Вернитесь в RefundMP на страницу «Находки» и нажмите «Отметить поданными». Статусы находок группы сменятся на «Отправлено», а сервис начнет отсчет срока ответа - и напомнит вам, если Wildberries замолчит.
Что будет дальше
Ответ Wildberries придет в тот же диалог «Поддержки», обычно за 14-30 дней. Дальше три сценария:
- Одобрили. Компенсация придет с одной из ближайших еженедельных выплат - сервис увидит ее в отчетах и сам переведет находки в «Одобрено», а затем в «Возвращено».
- Ответили, но не согласились. Занесите ответ в карточку находки («Ответ маркетплейса») - по вашим ответам сервис уточняет детекторы и подсказывает следующий шаг: доработать претензию или перевести спор на следующую ступень.
- Молчат. Сервис напомнит, когда срок выйдет. Следующая ступень - официальная досудебная претензия на юридический адрес ООО «Вайлдберриз»: ее текст сервис тоже формирует. Дальше - судебное взыскание: суммы с судебной перспективой видны на дашборде, кнопка «Обсудить взыскание с юристом» - оценка перспективы бесплатна.
Тексты претензий - типовые шаблоны сервиса, рассчитанные на стандартные ситуации. Если у вас нестандартный случай - крупная сумма, встречные требования WB, особые условия договора - покажите документы своему юристу перед отправкой.
Частые вопросы
Вы, от имени своего магазина. Wildberries принимает обращения только от продавца - у сервиса нет и не может быть доступа к отправке за вас: токен работает только на чтение. RefundMP готовит документы, считает сроки и следит за результатом.
Технически - да, но лучше группами: один тип находок - одно обращение. Так поддержке WB проще обработать запрос предметно, а вам - отслеживать судьбу каждой группы. Начните с самых перспективных типов - порядок мы разбирали в статье про отчет о находках.
Нет. Суммы, номера поставок, основания из оферты и требования уже в тексте. Единственное, что стоит проверить заранее, - реквизиты в настройках: они подставляются в документы автоматически.
Вставьте содержимое реестра таблицей прямо в текст обращения - это предусмотрено: реестр читается и в таком виде. Суть претензии от формы вложения не меняется.
Такое бывает - чаще всего просят акты приемки или фотографии. Запрос придет в тот же диалог: приложите, что просят, и занесите ход переписки в карточку находки, чтобы сервис видел актуальный статус спора.
Что дальше
Претензии отправлены - теперь главный вопрос «когда деньги». Про путь после отправки - следующая статья цикла:
- Отчет о находках: типы, суммы, приоритеты
- Как подать претензию в кабинете Wildberries
- Статусы претензий: сроки и что делать